BPOサービスが勢いを増すフィリピン国内事情

フィリピンの日常1コマ


お久しぶりです。コータです。寒い日が続きますね
今回はフィリピンのBPOサービスについて書きたいと思います。
ということ久しぶりのフィリピン日常です

 

1コマはこちら

bpo01

 

コールセンターの女性たちです

 

BPOって、何?

BPOとはビジネス・プロセス・アウトソーシング(Business Process Outsourcing)の略です。

 

ビジネス・プロセス・アウトソーシングは、企業運営上の業務やビジネスプロセスを専門企業に外部委託することを指す。略してBPOとも。企業内部の管理部門で行われていた総務、人事、経理に関連する、給与計算、データの入出力(インプット・アウトプット)や処理などの業務を中心に外部に委託するケースが多い。以上、Wikipediaより

 

フィリピンではBPOの中でもコールセンターが一番多いのではないでしょうか
というのも、それはフィリピン人の英語力の高さによるものです。一昔前はインドが米国企業のコールセンター拠点でしたが今はフィリピンのほうが多いです。どうして、フィリピンがインドを上回るようになったのか

 

それはこちらの記事に書いてありました。
How the Philippines is crushing the Indian call center business

 

英語の記事なので簡単にまとめると
・インドのコールセンターは訛りの問題がある
・フィリピン人は英語をニュートラルアクセントで流暢に喋る
・アメリカ人の耳にとっては、フィリピン人の英語はラテンアクセントのように聞こえる。

 

フィリピンコールセンター事情

私はフィリピン留学時にコールセンターを経験している先生に何人か会いましたし、オンライン英会話でもコールセンター経験者の方と何名か会話した経験があります。彼らのコールセンター経験の話を聞いてみてわかったことは、以下です。

 

■給料は語学学校よりも良い。語学学校では先生の月給は7000ペソ~10000ペソぐらいなのに対して、コールセンターでは約2倍は稼げる
■夜中に働く必要がある。アメリカの時差にあわせるため深夜勤務が通常です。よく彼らは『graveyard shift』といっております。これは深夜勤務という意味です

■ストレスが半端ない。慣れない深夜勤務プラス クレームであったり、クレジットカードなどのお金の絡んだ話をしないといけないため

■コールセンターの会社によってはイングリッシュネームをつける。

■職場がめっちゃ寒い。冷房が効きすぎ。たくさんのパソコンがあり、熱暴走を避けるためだそうです。ゆえに、たいていの人は長そでの上着を着ています。

 

 

コールセンターで某オンラインショッピングのカスタマーサービスをしていたフィリピン人から興味深い話を聞きました。お客さんのクレジットカードが停止されていて、買い物できないと連絡を受けたため、クレジットカード会社にカードを復活させてもらうよう連絡すると、そのクレジットカード会社側のカスタマーサービスもフィリピン人が対応しているとすぐにわかったそうです。(訛りや発音に特徴があったのでしょうw)

 

 

もちろん、フィリピン人同士のやりとりでもタガログ語を話すことは禁止されています。会話は録音されているそうで、英語でしゃべなければいけないという厳密なルールがあるのです。
でも、このエピソードからフィリピンがいかにコールセンターの拠点になっているかわかりますね。

 

では、今回はここまで
また次回をお楽しみに~^^

 

 

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